顧客離脱と解約率とは？

解約率で表される顧客離脱は、サブスクリプションモデルにおいて、どれだけの顧客が貴社の製品の使用を中止したか、またはサブスクリプションをキャンセルまたはダウングレードしたかを示しています。

解約率とは、サブスクリプション（またはその他の）ビジネスの全体的な行動を測定し、顧客または収益の損失（収益解約）の割合で示す運用上の重要業績評価指標（KPI）です。

解約率は、サブスクリプション型ビジネスを展開する企業にとって、最も重要なビジネスKPIの1つです。

同様に、定期的に支払いを行う顧客を持つ企業は、解約率を計算することで大きな利益を得ることができます。

解約率は特定の期間にわたって評価され、企業は月次、四半期、年次の解約率をモニターすることができます。

そのため、これを見ることで、どれだけの顧客が契約更新に失敗したり、ダウングレードしたりしたかを知ることができます。

高い解約率は収益を減少させ、製品やサービスに対する顧客の不満を示します。

また、高い解約率、特に長期にわたって上昇し続ける解約率は、企業の収益性や成長性に影響を与える可能性があります。

解約を予測する能力は、会社の成功に不可欠です！

解約率と定着率の比較

すべての主要な KPI 企業がモニターしなければならないのは、解約率と 定着率 が一番つながっています。

具体的には、解約率がどれだけの顧客が離脱したかを示すとすれば、継続率はどれだけの消費者が継続したかを示します。

解約率も継続率も、商品や全体的な顧客体験に対する顧客の満足度を示しています。

つまり、測定することで、企業は何がうまくいっているのか、どこに潜在的な問題があるのかを分析することができるのです。

解約率が高いのは悪いことですが、継続率が高いのは良いことです。

したがって、理想的なシナリオでは、0%の解約率で100%の継続率になります。

解約率分析の長所と短所

解約率は、企業の顧客がどのように変化するかを調べる優れた方法です。

しかし、解約率の計算には良い面も悪い面もあります。

解約率の決定的な長所は、企業がサブスクリプションをキャンセルする顧客の数を把握できることです。

解約率は、顧客が製品、サービス、企業に対して満足しているか、不満であるかを示すことができます。

例えば、ある一定数の顧客がすぐに退会する場合、何か問題があることを示しています。

他の経営指標と比較して、解約率の算出が比較的容易であることも「長所」です。

不利な点、つまり「欠点」は、解約率では顧客のタイプがはっきりしないことです。

消費者がサブスクリプションをキャンセルした場合、解約率の計算は新規顧客と長期顧客を区別しません。

そのためには、より包括的な分析が必要です。

自発的解約と非自発的解約

分析の際には、自発的解約と非自発的解約を区別することが不可欠です。

任意解約とは、お客様の自由な選択と個人的な理由による解約のことです。

非自発的解約とは、支払い期限に間に合わないなどの不都合により、購読を中止した顧客の数です。

例えば、不本意な解約が多いということは、支払い処理に問題がある、支払いオプションがない、あるいは最も可能性が高いのは、次のような問題です。 ちからかせぎ.

未払い請求書の数を減らす良い方法は、次のようなものを導入することです。 連結請求書 より多くの請求書を1つの請求書にまとめることができます。

両者を別々に分析することで、正確な全体像を把握し、適切な戦略を適用して戦わなければなりません。

解約管理

多くの企業が購読者の管理に力を入れていますが、その方法のひとつに サブスクリプションマネジメントソフトウェア.

顧客をよりよく理解することで、企業は積極的なコミュニケーションや収集したフィードバックを考慮し、顧客のロイヤリティを維持することができます。

解約率管理は、顧客を監視し、解約を防止し、かつての顧客を再活性化します。

つまり、解約を減らすためにリスクのある顧客を特定し、それに関与することと、かつての顧客を回復させることです。

これは、積極的な顧客関係管理を通じて行われます。

例えば、企業は定期的に顧客に連絡を取る傾向があります。

彼らは彼らと関わり、質問をし、フィードバックを集めます。

ある顧客が定期的に支払いを行っていなかったり、非活動的であったりした場合、同社はその顧客に連絡を取り、フィードバックを共有したり、より積極的に活動したりするよう働きかけます。

さらに、顧客が以前ほど関心を示さなくなった理由を探り、解約の意向があるかどうかを予測します。

企業は、かつてのユーザーを取り戻すために、さまざまなマーケティングや営業アプローチを行います。

解約予測

解約予測とは、どの顧客がサービスを放棄したり、サブスクリプションを終了したりする可能性が最も高いかを判断することです。

新規顧客を獲得することは、古い顧客を維持することよりも常に高くつくからです。

したがって、最良のケースでは、同社は 課金ソフトウェア 定期購入管理と分析機能が組み込まれており、解約率をリアルタイムで追跡することができます。

これらのダッシュボードは、特に、過去、現在、および潜在的な顧客を表示します。

一方、このような変化を考慮し、企業の解約予測を支援するサードパーティのソフトウェアを購入したり、雇用したりする企業もあります。

Netflix解約率爆発

解約予測がおそらく間違っている好例として、定額制メディアストリーミング大手のNetflixがあります。

最新情報によると Netflix加入者統計しかし、ここ数カ月で20万人以上の加入者を失ったのは驚きです。

何年もの間、解約率が最も低い会社のひとつでしたが、わずか数ヶ月の間に、毎月2,4%の解約率が3,3%になりました。

これほど重要な企業が、なぜこの損失を予測できなかったのでしょうか？

この解約増加の理由は、コビッド・パンデミックが終息したことによる外部的なものなのでしょうか、それとも購読料の値上げが原因なのでしょうか？

これまでのところ、専門家たちは、Netflixの主要ターゲットであるZ世代が、このコスト増を支えるだけの収入を持っていないだけで、その理由は価格の上昇にあると主張しています。

また、Gen-Zやミレニアル世代は、さまざまなサービスを素早く使いこなし、メディアプロバイダーの変更も早いと言う人もいます。

そのため、好きなシリーズのシーズンが終わると定期購読を解約し、また新しいシーズンが放送されるときに戻ってくるのです。

パンデミックの終焉は、人々が外で過ごす時間を増やし、スクリーンに向かう時間を減らしたことも意味しています。

とはいえ、これらの要因がすべて解約率に影響しているのも事実です。

警告としてのユーザーの非アクティブ

価格だけがすべてではありません。

非アクティブは、顧客が購読をキャンセルできる良い指標です。

時々しかサービスを利用しない顧客や、利用が減少している顧客は、ほとんどの場合、サブスクリプションを維持したいかどうか疑問に思うようになります。

そのため、顧客を維持するためには、システムが警告を発し、企業が行動を起こさなければなりません。

企業は顧客の行動、属性、ニーズを理解しなければなりません。

具体的には、顧客一人ひとりに合ったパーソナライズされたオファーを見つけ、顧客を惹きつけ、再び獲得しなければなりません。

例えば、Netflixは、視聴履歴や個人の嗜好に基づいて、「あなたが気に入ると思われる番組」を提案するパーソナライズされたメールをユーザーに送信することがあります。

顧客解約率の計算方法

解約率を計算する最も簡単な方法は、解約率の計算式です。

企業が分析するのは、ある期間に失われた顧客の全体的な数と、同じ期間の初めの顧客との比較です。

その結果をパーセンテージで表したものが解約率です。

解約率は常に一定期間の既存顧客に基づいて計算され、その期間に新たに獲得した顧客は考慮されません。

例えば、ある会社が先月9000人の顧客を獲得したとします。

今月は880人の顧客を失いました。

したがって、その月に解約した顧客数（880）を月初めの顧客数（9000）で割ります。

顧客解約率の計算式880/9000*100=9,78%

その結果、顧客の解約率がパーセンテージで表示され、この場合は9,78%となります。

レベニューチャーン

収益チャーンレートは、顧客が購読を中止することによって失われる収益、つまり収入のチャーンに注目します。

したがって、収益損失は、企業の収益性を洞察し、将来のビジネスを予測することができます。

顧客離れを計算するのと同じように、収益離れを計算することもできます。

売上高チャーンは、月次または年次の売上高をより正確に把握することができます。 年間経常収益 会社は負けています。

サブスクリプションあたりの平均価格が5米ドルで100人の顧客を失うことと、サブスクリプションあたりの平均価格が100米ドルで100人のユーザーを失うこととは別のことです。

売上総利益の解約率を計算するには？

総売上高解約率とは、総売上高と解約率を合計したものです。 月間経常収益（MRR） 解約されたお客様に関するものです。

これを計算するには、その期間（月）に失われた収益を開始時の予測収益で割る必要があります。

例えば、この会社には2つの購読プランがあるとします：

月初めの時点で、9000人の加入者のうち、同社は

月末には、既存の9000人の顧客から、同社は顧客を失いました：

総収入解約率の計算式168.000/2.100.00*100=8,00%

当月の売上総利益の解約率は8%であり、顧客解約率として算出された9,78%を下回っています。

純収益解約率の計算方法

一方、純収益解約率とは、退会した顧客だけでなく、現在も契約している顧客に関連する月間経常収益（MRR）の合計です。

解約によって失われた収益だけでなく、アップグレード、値上げ、再アクティベーションによる収益の増加、サブスクリプションのダウングレードによって失われた収益も考慮します。

このバランスの取れた収益の変化をエクスパンション・レベニューと呼びます。

例を見てみましょう：

月中、残りの8120人の加入者（9000-880人）のうち：

• 600はプランAからプランBにアップグレードすることにしました。
  これらのアップグレードにより、収益は240,000米ドル増加しました（300,000～60,000米ドル）。
• 100はプランBからプランAへの格下げを決定。
  これらの格下げにより、40,000米ドルの減収（-50,000+10,000）となりました。

全体として、既存加入者からのプラン間の移行により、MRRまたは拡大収入が200,000米ドル（240,000-40,000）増加しました。

正味収入解約率の計算式168.000-200.000/2.100.00*100=-1,52%

今月の純収益解約率は-1,52%で、これは純解約率がマイナスであることを示しています。

純収益マイナス解約率とは？

ネガティブという言葉を聞くたびに、私たちは何かが悪い方向に向かっていると考えます。

ネット解約率はその逆です。

ネット解約率がマイナスであることは、企業の拡大収益が解約によって失われた収益よりも高いことを示します。

言い換えれば、会社の事業戦略は正しく、順調に進んでいるということです。

彼らは収益の源泉を認識し、それを最大化するために全力を尽くしています。

解約をゼロにすることはほとんど不可能なので、ネット解約率をマイナスにすることを目指すのは理にかなっています。

業種別解約率

業界によって、解約に影響する要因は異なります。

これらの要因を理解することで、サブスクリプションビジネスは解約に対抗する効果的な戦略を立てることができます。

顧客離れと解約率を下げるには？

どの企業も、すべての顧客を維持し、解約率ゼロを目指します。

残念ながら、これを達成することはほぼ不可能です。そのため、企業は少なくとも顧客離れや解約率を下げるための戦略をいくつか用意しています。

第一に、顧客を満足させることが不可欠であり、顧客とそのニーズに主眼を置くべきです。

したがって、企業は新規顧客を追い求めるのではなく、すでに獲得した顧客に焦点を当てる必要があります。

その結果、適切な扱いを受ければ、こうした顧客は忠誠心を持ち、長年にわたって会社に留まることになります。

次に、どれだけの顧客が離脱しているのか、その理由を見極めるKPIとして解約率を用いることです。

その方法は、退会した顧客のユーザー行動の類似性に注目することです。

さらに、年齢、収入、関心などの外的要因も考えられるため、企業は顧客の生涯のうち、いつ解約が発生するかを分析することができます。

企業はこの情報を先制措置としてすぐに利用することができます。

コミュニケーションが重要です！

すべての企業は顧客と関わり、コミュニケーションをとるべきです。

そうすることで、変更すべき点や変更すべきでない点についてのフィードバックや最新情報を得ることができます。

こうすることで、退会者の数を減らし、顧客の解約率を下げることができます。